Cobranza amigable
Como es conocido los canales tradicionales como el teléfono o bien medios digitales se han implementando para recupererar a aquellos clientes que se encuentran con retraso en sus pagos o situaciones de mora. En este proceso la experiencia del cliente es de suma importancia ya que de esto depende la respuesta del cliente ya sea positiva o negativa.
Este cambio de paradigma ha llevado a las compañías a experimentar con estrategias de experiencia del cliente robustas, en tareas que tradicionalmente se han considerado arduas, como lo es la cobranza. La idea principal es cambiar las prácticas agresivas por un acercamiento más amigable, que deja de ver al deudor como un delincuente, con poco sentido de responsabiliadad y se cambia la perspectiva como lo que realmente es, un cliente que necesita apoyo en un servicio y al que las compañías deben entregarle una experiencia memorable, es decir en un momento de crisis asistirlo con diferentes alternativas.
Este modelo de cobranza centrado en experiencia del cliente considera como primordial la parte humana del proceso, intentando comprender las razones por las que una persona deja de pagar un crédito o servicio, puesto que son muy pocas las personas que realmente deciden ser deudoras y, con frecuencia, son factores externos los que desencadenan dicha situación, como el simple hecho de olvidar la fecha de pago, tener retraso en un ingreso esperado, algún evento inesperado que provoca un gasto no contemplado y eventos desafortunados.
En el campo de cobranza, la implementación de soluciones digitales ha cobrado popularidad en recientes años, tanto por sus resultados satisfactorios, así como por la preferencia de los clientes y es que, a través de canales digitales, es posible prevenir que las personas caigan en incumplimiento de pago, al enviar recordatorios automatizados días antes de la fecha de pago, con datos como el monto a pagar y los diferentes métodos de pago disponibles claramente destacados. Estos simples recordatorios hacen que el cliente cree una cultura de pago teniendo la información clara y específica en tiempo y forma.
En caso de que ya se encuentren en situación de mora, los canales digitales también pueden ser de gran ayuda para que los cuentahabientes se regularicen. Al reemplazar las constantes y acosadoras llamadas telefónicas por mensajes y alertas en plataformas digitales, el contacto es menos molesto e invasivo, además de permitirle al cliente responder cuando no este ocupado, puesto que la interacción está disponible las 24 horas del día.
Sabiendo esto el desafío de las organizaciones, es crear un modelo de recuperación, basado en la fidelización de clientes, que sea acorde con el momento económico del país, las necesidades de la misma empresa y del cliente, todo esto alineado con la normativa vigente.
Fortalecer la relación con el cliente entonces será un propósito de la organización, para lo cual se debe contar con un equipo que sepa escuchar, entender la situación del cliente, sus necesidades, deseos, ayudarle a encontrar la mejor solución, teniendo claro los intereses del cliente y de la organización por supuesto.
Independientemente del estado en que se encuentre la obligación o de las situaciones de negación que el cliente haya presentado en sus momentos de incertidumbre, la entidad debe estar fortalecida para anticiparse, brindar asesoría y sobre todo creer en la capacidad del cliente.
La gestión de cobro amigable en pocas pabras es servir con entusiasmo, que costa de la asesoría personalizada al cliente, el respeto por el individuo, la cercanía del gestor que se interesa en la persona y en su situación, generando un círculo de confianza en el cliente, facilitándole superar un momento crítico todo esto llevará a construir juntos, cliente y la orgamización, soluciones ágiles y efectivas, que se cristalizan en el pago de la obligación, como consecuencia natural si durante el proceso de recuperación y negociación han llevado a cabo practicas amigables estas llevan al cliente a preferir a esa organización que lo entendió, le dio trato preferencial, le hizo sentir que si podía lograr el pago de su obligación, además que le permitió acomodarse ante su nueva situación y continuo creyendo en él como cliente, asegurando un acuerdo donde todos son beneficiados.
El uso de buenas prácticas también facilita el proceso de la cobranza amigable:
- Segmentación de clientes por diferentes criterios útiles para la cobranza (socioeconómico, monto de deuda, etapa de cobro y nivel de riesgo, entre otros).
- Integración de canales de salida y entrada como WhatsApp, email, SMS y medios impresos.
- Procesamiento de los datos de los clientes.
- Presentación de reportes automáticos para una visión clara en la toma de decisiones.
- Documentos impresos para la comunicación con los clientes (recibos, estados de cuenta, cartas) o bien la facilidad de encontrar esta información en los medios digitales.
